J’ai réservé le vol de ma mère en fauteuil roulant comme un billet ordinaire : au comptoir, on m’a annoncé qu’aucun accompagnement n’était prévu pour elle

Le comptoir d'enregistrement, la file qui avance, et cette phrase glaciale : « Aucun accompagnement n'a été demandé pour madame ». Ce scénario, des milliers de familles françaises le vivent chaque été, persuadées qu'un billet d'avion suffit à garantir un fauteuil roulant à l'arrivée. La réalité est plus rigide qu'on ne l'imagine. En Europe, l'assistance aux personnes à mobilité réduite existe bel et bien, elle est même gratuite et encadrée par la loi, mais elle ne se déclenche jamais automatiquement. Sans démarche préalable, aucun aéroport ni compagnie ne vous doit quoi que ce soit le jour J.

Un droit européen, mais qui ne s'active pas tout seul

Le texte qui protège les voyageurs à mobilité réduite s'appelle le règlement (CE) n°1107/2006. Les droits des passagers aériens handicapés ou à mobilité réduite sont régis au niveau européen par ce règlement, dont l'objectif est de garantir un accès aux services de transport aérien comparable à celui des autres citoyens, avec une assistance spécifique et gratuite lors des déplacements dans l'aéroport et à bord de l'aéronef. Sur le papier, c'est rassurant. Dans les faits, ce même texte impose une contrainte que beaucoup ignorent totalement.

Pour éviter les difficultés d'embarquement, il faut signaler au transporteur aérien, dès la réservation et au plus tard 48 heures avant le vol, tous les équipements de mobilité et équipements médicaux, avec leurs caractéristiques techniques. Ce délai n'est pas une simple recommandation de bon sens, c'est la clé de voûte du système. Sans lui, personne, ni l'aéroport ni la compagnie, n'a l'obligation de mobiliser un fauteuil ou un agent d'accompagnement à l'heure du départ. Il est important de faire sa demande d'assistance au moment de la réservation du billet, auprès de la compagnie aérienne, au moins 48 h avant le départ, sous peine de voir sa prise en charge retardée, la priorité étant donnée aux passagers correctement annoncés.

Un détail change tout dans l'organisation du voyage : ce n'est jamais l'aéroport qui reçoit la demande directement. La demande d'assistance doit être adressée au moins 48 heures avant l'heure de départ publiée du vol, auprès de la compagnie aérienne, de l'agence de voyages ou du tour-opérateur, l'aéroport ne prenant aucune demande en direct de la part du passager. appeler l'aéroport de départ la veille pour signaler le besoin de votre mère ne sert strictement à rien. Le circuit passe obligatoirement par celui qui a vendu le billet.

Ce que couvre vraiment l'assistance, et ce qui reste flou

Une fois la demande enregistrée dans le bon délai, le service est étendu et gratuit à chaque étape. L'assistance permet, selon les besoins, de se déplacer dans l'aéroport, de procéder à l'enregistrement ainsi qu'à celui des bagages et équipements de mobilité, de se rendre à l'avion, d'embarquer, de s'installer à bord et de quitter l'avion jusqu'à la sortie du terminal, avec des prestations identiques pour tous les passagers quelle que soit la classe de voyage. Concrètement, un agent prend le relais dès l'arrivée au terminal et ne lâche plus la personne jusqu'à sa sortie, correspondance comprise si le trajet en comporte une.

Ce qui frappe, c'est l'écart entre la théorie du "sans frais" et la réalité du terrain sans réservation. Certains grands hubs, comme Roissy-Charles-de-Gaulle, tolèrent une prise en charge de dernière minute quand les équipes le permettent, mais avec une réserve de taille. L'assistance sans réservation est proposée lorsque les effectifs le permettent, mais elle n'est pas garantie et l'attente peut être longue aux heures de pointe. Autant dire une loterie un samedi de juillet, quand trois vols long-courriers décollent à la même heure et que le personnel PMR, souvent en sous-effectif chronique, jongle déjà entre dix demandes prioritaires.

Le règlement prévoit aussi une marge de sécurité qui protège les compagnies, pas les familles. Personne ne peut refuser une réservation ou un embarquement en raison d'un handicap ou d'une mobilité réduite, la seule exception étant les problèmes de sécurité découlant de réglementations nationales ou internationales, ou des contraintes techniques comme la taille de l'avion. Une porte de sortie légale, rarement activée en pratique, mais qui existe.

La bonne méthode, étape par étape

Pour éviter la scène du comptoir, trois réflexes suffisent, et ils prennent moins de temps qu'on ne le redoute. D'abord, signaler le besoin dès l'achat du billet, jamais après. Ensuite, préciser la nature exacte de l'assistance requise : fauteuil roulant fourni par l'aéroport, fauteuil personnel pliant ou électrique (avec poids et dimensions repliées), accompagnement simple pour marcher, ou aide complète du comptoir jusqu'au siège. Lors de la réservation, il est important de préciser si le passager voyage avec son fauteuil roulant personnel, s'il s'agit d'un fauteuil électrique ou manuel, pliant ou non, son poids et ses dimensions en position repliée, ainsi que la nature des batteries pour les modèles électriques.

Enfin, ne pas se fier à la seule case cochée sur le site de réservation en ligne. Un appel de confirmation au service client, deux ou trois jours avant le départ, permet de vérifier que la demande a bien été transmise au prestataire au sol, celui qui enverra réellement l'agent le jour J. C'est souvent là que le bât blesse : une demande saisie mais mal transmise entre la compagnie et son sous-traitant aéroportuaire, et voilà le fameux dossier "sans mention d'assistance" au comptoir.

Le jour du vol, mieux vaut aussi anticiper largement l'arrivée à l'aéroport. Il est recommandé de se présenter à l'heure indiquée, souvent deux à trois heures avant le vol, et d'aller directement au point d'accueil PMR ou au comptoir de la compagnie pour signaler sa présence. Un fauteuil roulant personnel volumineux, une batterie au lithium à déclarer, une correspondance courte : chacun de ces détails mérite d'être mentionné noir sur blanc dans la demande initiale, jamais improvisé au dernier moment.

Reste un point que peu de familles connaissent : en cas de manquement avéré de la compagnie ou de l'aéroport, une plainte formelle peut être déposée, avec une autorité nationale française, la Direction générale de l'aviation civile, chargée de trancher les litiges les plus tenaces. Un recours qui existe, à condition de savoir qu'il existe, ce qui n'est malheureusement jamais écrit sur la carte d'embarquement.

Sources : nantes.aeroport.fr | nantes.aeroport.fr