Depuis 2023, votre opérateur téléphone a le droit d’augmenter votre forfait chaque année : la plupart des clients ne s’en aperçoivent pas

Votre facture téléphonique a légèrement augmenté ces derniers mois. Un euro de plus, peut-être deux. Rien de spectaculaire. Et c'est précisément là le problème : d'autres hausses de tarifs se préparent de façon plus discrète, et si les opérateurs sont tenus d'informer leurs clients de ces changements, la communication n'est pas toujours claire et transparente. Depuis 2023, la pratique s'est systématisée, et la grande majorité des abonnés la subit sans s'en apercevoir.

Un droit légal, mais peu visible dans les conditions générales

La plupart des offres ne sont pas des forfaits dont le prix est garanti à vie. Votre opérateur est donc libre d'augmenter le tarif de votre forfait en cours d'abonnement. Ce n'est pas une surprise dissimulée au fond d'un contrat obscur : c'est la règle du marché, confirmée par l'Institut national de la consommation et le Médiateur des communications électroniques. La surprise, c'est que tant d'abonnés la découvrent après coup, en comparant leurs factures d'une année à l'autre.

Orange, SFR et Bouygues Telecom ont décidé de mettre en place des hausses de prix sur leurs abonnements, pour compenser les coûts supplémentaires liés à l'inflation. Des clients ont d'ores et déjà constaté des augmentations sur leur facture. L'inflation constitue l'une des principales raisons du renchérissement des forfaits, les différents opérateurs étant, comme les ménages, touchés par la hausse des coûts de l'énergie, des équipements ou encore des salaires. L'argument est recevable. Ce qui l'est moins, c'est l'emballage : une notification envoyée par e-mail, noyée entre une publicité pour une nouvelle offre et un rappel de consommation data.

Les montants, pris isolément, semblent anodins. Bouygues et SFR ont été les premiers opérateurs à augmenter les factures de leurs clients en 2024 : Bouygues a initié des hausses allant de 1 à 3 euros par mois selon l'offre souscrite, tandis que SFR a appliqué des hausses allant de 0,69 euro à 0,99 euro par mois sur la quasi-totalité de ses forfaits SFR et Red by SFR. Sur douze mois, deux euros par mois représentent pourtant vingt-quatre euros. Sur trois ans d'abonnement, la somme devient franchement moins anodine.

La technique du "bonus non demandé" chez Orange

Orange a perfectionné une variante particulièrement habile de la hausse déguisée. Des augmentations ont été constatées chez Orange au cours des mois d'avril et de mai 2024, notamment sur l'une de ses offres les plus populaires, le forfait Open : l'opérateur a informé ses clients par courriel d'un changement automatique de leur offre, faisant passer l'enveloppe du forfait mobile associé de 10 à 40 gigaoctets par mois. Cette amélioration de l'offre n'était évidemment pas gratuite, et les consommateurs ont constaté que le tarif avait bondi de 2 euros par mois.

Puisque les clients n'ont jamais demandé une meilleure connexion internet ou un meilleur réseau mobile, ils sont nombreux à interpréter ce changement comme une forme de vente forcée. Le procédé est légal dans sa forme, mais moralement discutable dans son fond. Bien qu'Orange propose à ses clients la possibilité de refuser cette évolution de l'offre via leur espace client en ligne, certains affirment avoir rencontré fréquemment des problèmes techniques lors de leur connexion alors qu'ils souhaitaient refuser l'offre. Coïncidence, certainement.

Un seul grand opérateur fait figure d'exception notable. Free est formel et tient bon pour le moment : aucune augmentation n'est prévue jusqu'en 2027, l'opérateur ayant pris l'engagement de ne pas toucher au prix de ses forfaits pour les trois prochaines années. Une posture commerciale autant qu'un argument de différenciation sur un marché où la confiance tarifaire devient un critère de choix.

Vos droits concrets face à la hausse

L'opérateur doit informer les clients au moins un mois avant que la modification du contrat ne prenne effet, en rappelant au client la possibilité de résilier l'abonnement sans frais ni pénalités. C'est l'obligation légale. L'opérateur doit aussi préciser que vous pouvez résilier votre contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à un dédommagement, jusqu'à quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification. Ce délai de quatre mois est votre fenêtre d'action réelle.

Vous n'avez aucun moyen de refuser l'augmentation, mais comme le stipule l'article L224-33 du Code de la consommation, vous pouvez résilier votre contrat sans frais et sans paiement des mois contractuels restant dus, jusqu'à quatre mois à compter de la réception de la notification. Concrètement : si vous recevez l'e-mail d'information un mardi de janvier, vous avez jusqu'en mai pour partir sans bourse délier. Lisez bien les mails de votre opérateur : il ne s'agit pas forcément de démarchage commercial, cela peut aussi être une information sur votre contrat. Un conseil qui vaut de l'or.

Si vous n'avez pas été prévenu de l'augmentation, vous pouvez vous faire rembourser les sommes injustement dépensées et demander un retour au tarif initial. Pour cela, il est conseillé de vérifier ses e-mails, courriers postaux et SMS, ainsi que de consulter son espace personnel pour établir si la notification a bien été envoyée dans les formes. En cas de litige non résolu avec le service client, le médiateur télécom est un organisme indépendant dont la mission est d'épauler les consommateurs lors d'un litige avec leur opérateur, son intervention permettant très souvent aux deux parties de trouver un accord à l'amiable. Le service de la médiation est gratuit pour le consommateur, ce qui n'est pas rien.

Changer d'opérateur : la démarche est plus simple qu'on ne le croit

La portabilité du numéro, longtemps perçue comme un parcours du combattant, a été simplifiée. Changer d'opérateur ne signifie pas perdre son numéro de téléphone : la portabilité est gratuite et doit être effectuée dans les vingt-quatre heures ouvrables suivant la demande. Vingt-quatre heures. Le temps d'une nuit pour changer de prestataire téléphonique sans perdre son numéro de toujours.

La résiliation par voie électronique a aussi été simplifiée : les opérateurs doivent désormais proposer un processus de résiliation en ligne, sans obliger l'abonné à appeler un service client ou à envoyer un courrier. Cette mesure, issue de la loi dite "résiliation en 3 clics", réduit les obstacles pratiques à la mobilité des consommateurs.

La vérification s'impose donc, au moins une fois par an : comparez votre facture actuelle avec celle de douze mois auparavant. Selon les opérateurs et les forfaits mobiles souscrits, les clients doivent débourser entre 70 centimes et 3 euros de plus par mois. Un écart qui, cumulé sur plusieurs années et plusieurs lignes dans un foyer, peut représenter une dépense supplémentaire de plusieurs dizaines d'euros annuels, parfaitement évitable avec un peu de vigilance et, au besoin, un changement d'opérateur initié depuis son canapé. Du côté des frais de résiliation eux-mêmes, la tendance est à la hausse en 2026, ces augmentations successives traduisant une évolution structurelle du marché : en rendant la sortie d'un abonnement plus onéreuse, les opérateurs réduisent la fluidité du marché et freinent les changements d'offres, ce qui signifie que la comparaison des prix ne peut plus se limiter au coût mensuel, le montant de la résiliation devenant un critère à part entière.

Sources : defendstesdroits.fr | inc-conso.fr