« Mon conseiller m’a appelé pour bloquer une fraude, j’ai validé les virements moi-même » : au guichet, on m’a caché la décision qui obligeait la banque à tout rembourser

Un client contacte sa banque après une fraude, elle refuse de rembourser au guichet en évoquant sa propre négligence, le dossier arrive jusqu'à la Cour de cassation, et la haute juridiction tranche en sa faveur. Ce scénario n'est pas une exception isolée : depuis un arrêt rendu le 23 octobre 2024, la Cour de cassation s'est prononcée sur le spoofing téléphonique, ces appels frauduleux émanant de faux conseillers bancaires, et a estimé que la victime ne peut se voir reprocher d'avoir commis une négligence grave. même quand c'est vous qui avez cliqué, validé, saisi votre code, la banque reste tenue de rembourser dans l'immense majorité des cas. Et pourtant, au guichet, combien de conseillers continuent d'opposer un refus sec, sans jamais mentionner cette jurisprudence qui change pourtant la donne ?

L'affaire jugée en octobre 2024 mérite d'être racontée en détail, tant elle ressemble à des dizaines de situations vécues chaque mois par des clients ordinaires. Un client de BNP Paribas a été contacté par un faux conseiller, et s'est fait soutirer 54 500 euros via plusieurs virements frauduleux qu'il a lui-même validés sous l'influence trompeuse de l'escroc. Sur le papier, la banque tenait un argument solide : c'est bien le client qui a entré son code, qui a supprimé puis réinscrit des bénéficiaires, qui a validé chaque opération sur son application. La banque relevait que l'objet de l'appel, le réenregistrement de bénéficiaires de virements suite à une supposée attaque informatique, ne nécessitait pas l'intervention d'un préposé de banque, et que l'opération ne présentait pas de caractère d'urgence dans la mesure où il était indiqué au client qu'il n'aurait plus accès à son compte en ligne pendant plusieurs jours. Des arguments qui, sur un dossier écrit, paraissent convaincants. Ils n'ont pourtant pas suffi.

Pourquoi la Cour de cassation a donné tort à la banque

Le cœur du raisonnement tient en une phrase : ce n'est pas au client de prouver qu'il n'a pas été négligent, c'est à la banque de démontrer qu'il l'a été. La Cour de cassation rappelle que la charge de rapporter la preuve d'une négligence grave du client incombe au prestataire de services de paiement, à savoir l'établissement bancaire. Et pour caractériser une telle faute, un simple faisceau de soupçons ne suffit pas.

Deux éléments ont fait basculer le dossier. D'abord, le numéro affiché sur l'écran du téléphone était authentique : le numéro affiché sur le téléphone de la victime était bien celui de sa conseillère bancaire habituelle et le client croyait être en relation avec un préposé de sa banque qui lui assurait qu'il effectuait une opération sécurisée. Ensuite, les juges ont introduit une distinction assez fine entre les canaux de fraude : la vigilance d'une personne face à un appel téléphonique émanant prétendument de sa banque est inférieure à celle d'une personne réceptionnant un courriel, laquelle dispose de davantage de temps pour repérer des anomalies révélatrices de fraude. Un mail, on peut le relire, le laisser reposer, chercher une fausse adresse d'expéditeur. Un appel qui affiche le vrai numéro de son agence, en revanche, ne laisse aucune place au doute raisonnable pour la plupart des clients.

Ce principe n'est pas resté isolé. La Cour d'appel de Paris l'a repris en mai 2025 dans deux dossiers distincts, dont celui d'un nonagénaire client de longue date de la Société Générale, piégé un vendredi soir par un faux « employé du service de sécurité ». La Cour d'appel a confirmé la responsabilité de la banque et l'absence de négligence grave chez ce client, malgré son âge avancé et le fait qu'il ait lui-même initié les virements. Le tribunal a également rappelé que la Cour rappelle constamment que c'est au prestataire de services de paiement qu'il incombe de prouver que l'opération a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée, et qu'elle n'a pas été affectée par une défaillance technique. Un simple relevé de logs techniques, aussi propre soit-il, ne vaut donc jamais preuve automatique de faute du client.

Ce que cela change concrètement pour vous

Si votre banque vous oppose un refus au guichet en invoquant votre « négligence grave » alors que vous avez été victime d'un appel de ce type, sachez que le simple fait d'avoir validé une opération avec votre code personnel, même via une authentification forte, ne suffit pas à vous priver de remboursement. L'utilisation enregistrée de l'instrument de paiement, même avec authentification forte, ne suffit pas à prouver que le client a autorisé l'opération, ni qu'il a fait preuve de négligence grave. La banque doit apporter des éléments concrets et spécifiques à votre dossier, pas une simple présomption fondée sur le fait que vous avez tapé un code.

La négligence grave, celle qui justifie réellement un refus, correspond à des situations bien plus caractérisées : un comportement particulièrement imprudent de la part de l'utilisateur, comme la communication spontanée et délibérée de son code PIN à un tiers, ou la conservation de ce code écrit sur la carte elle-même. Rien à voir avec le fait de suivre, sous la pression, les instructions d'une personne qui semblait légitimement travailler pour votre agence. En pratique, si un conseiller au guichet vous oppose un refus sans citer cette jurisprudence ni détailler précisément votre propre faute, demandez un refus écrit et motivé : c'est souvent là que l'argumentaire de la banque s'effondre, faute de preuves solides à opposer.

La faille technique se referme, mais les recours restent nombreux

Un détail change la donne pour l'avenir : depuis le 1er octobre 2024, une sécurisation des réseaux de services de télécommunications devrait empêcher l'usurpation des numéros de téléphone des établissements bancaires, ce qui devrait, à terme, réduire le nombre de spoofings réussis. Mais le stock de dossiers en cours reste considérable, et la jurisprudence continue de s'étoffer mois après mois, avec des décisions de cours d'appel qui reprennent systématiquement le raisonnement d'octobre 2024. Si vous avez subi un refus de remboursement ces derniers mois pour ce type de fraude, rien n'interdit de rouvrir le dossier à la lumière de cette ligne jurisprudentielle, aujourd'hui solidement établie.

Sources : lebot-avocat.com | economie.gouv.fr