Plus besoin d’entendre le conseiller au téléphone : l’Assurance retraite ouvre 3 façons gratuites de suivre la conversation

Trois lettres suffisent désormais à changer la donne pour des milliers d'assurés : LSF, TTRP, LfPC. L'Assurance retraite vient d'ouvrir officiellement trois modes de communication accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes pour échanger avec un conseiller, sans passer par un appel téléphonique classique. Ce service gratuit et accessible permet de faciliter les échanges avec ses conseillers via la langue des signes française, la transcription en temps réel ou la langue française parlée complétée. La caisse de retraite formalise ainsi une pratique qui existait déjà, mais qui reste encore trop méconnue de son public.

Le principe tient en une phrase : plus besoin d'entendre une voix dans un combiné pour joindre sa caisse de retraite. Les assurés peuvent désormais être mis en relation avec un conseiller de l'Assurance retraite via un opérateur-relai spécialisé, chargé d'assurer la communication selon le mode choisi. Un intermédiaire humain, donc, et non un simple robot de reconnaissance vocale.

Trois options, trois usages différents.

La première, la LSF, mobilise un interprète en langue des signes qui traduit en direct les propos du conseiller et restitue ceux de l'assuré. La deuxième, la TTRP, repose sur une transcription écrite en temps réel : les paroles s'affichent à l'écran au fil de la conversation, sans passer par les signes. La troisième, la LfPC, fait intervenir un codeur qui complète visuellement la lecture labiale, une technique précieuse pour les personnes devenues sourdes tardivement et qui n'ont jamais appris la langue des signes. Chacun choisit selon son parcours, son âge d'apparition de la surdité ou simplement ses préférences.

Concrètement, comment ça marche ? Il faut se connecter à la plateforme dédiée du partenaire Elioz, choisir son lieu de résidence entre métropole et outre-mer, sélectionner le mode de communication souhaité, puis attendre la mise en relation avec un opérateur-relai puis avec un conseiller de l'Assurance retraite. Aucune inscription préalable, aucun dossier à constituer.

Ce détour par une plateforme tierce n'est pas propre à l'Assurance retraite. L'Assurance Maladie a rendu accessible son accueil téléphonique depuis le 5 avril, avec les mêmes trois modes proposés aux personnes sourdes, malentendantes ou présentant des problèmes d'élocution. L'Agirc-Arrco a de son côté déployé un dispositif comparable via Acceo, estimant à un millier le nombre de personnes susceptibles d'y recourir chaque mois. Le service public élargit progressivement ce type d'accès, organisme par organisme.

Le service reste gratuit et accessible depuis un ordinateur ou un smartphone, mais pour les échanges en LSF ou en LfPC, il faut disposer d'une caméra et d'un micro. La TTRP, en revanche, se contente d'une connexion internet stable puisque tout passe par l'écrit.

Ce détail technique compte plus qu'il n'y paraît.

Un ordinateur portable sans webcam intégrée, un smartphone dont la caméra frontale est défaillante, et l'accès à la LSF ou à la LfPC devient impossible. La transcription en temps réel s'impose alors comme l'option de repli la plus simple, celle qui demande le moins d'équipement. Il vaut mieux vérifier son matériel avant de lancer l'appel plutôt que de découvrir le problème une fois l'opérateur-relai en ligne.

Qui se trouve derrière l'écran, au juste ? Ces professionnels, interprètes, transcripteurs ou codeurs, sont formés et soumis au secret professionnel. La confidentialité des échanges reste donc garantie, malgré la présence d'un tiers dans la conversation.

Cette question du secret professionnel revient souvent chez les assurés, et c'est bien légitime. Parler de sa carrière, de ses trimestres manquants ou d'un dossier de réversion à un interprète que l'on ne connaît pas peut sembler intrusif. Mais le cadre contractuel qui encadre ces opérateurs, comparable à celui des interprètes judiciaires, place la barre aussi haut que pour un conseiller classique.

Le bilan chiffré de l'année 2025 donne une idée de l'ampleur du service. Le dispositif a enregistré 3125 appels, dont 2671 traités avec succès, avec un taux de satisfaction élevé des assurés de 4,64 sur 5. Le taux de décroché atteint 85,5 %, des résultats qui encouragent la poursuite et l'amélioration de cette offre de service.

Ces chiffres restent modestes à l'échelle nationale, mais ils révèlent surtout une chose : le service fonctionne, et les utilisateurs en sont satisfaits.

Reste une question de fond : combien de personnes seraient concernées si le dispositif était mieux connu ? Selon la DREES, 51,4 % des personnes de 75 ans et plus vivant à domicile déclaraient une limitation fonctionnelle auditive, contre seulement 9,1 % chez les 30-44 ans. Un écart qui rappelle à quel point la surdité progresse avec l'âge, souvent sans que les intéressés eux-mêmes ne s'en rendent pleinement compte.

Cette progression silencieuse explique pourquoi le sujet touche en priorité les retraités et les futurs retraités, public naturel de l'Assurance retraite.

Le contexte réglementaire évolue également, mais sur un tout autre registre. À compter du 4 mars 2027, dans leurs relations avec les services publics, les personnes sourdes ou malentendantes devront bénéficier, à leur demande, d'un dispositif d'accueil adapté permettant la traduction simultanée écrite et visuelle de toute information orale ou sonore les concernant. Ce dispositif pourra prendre la forme d'une transcription écrite instantanée, du recours à un interprète en langue des signes française en présentiel ou en visio-interprétation, ou d'un codeur en langue française parlée complétée. Ce nouveau texte concerne l'accueil physique et les rendez-vous en visioconférence, pas l'accès téléphonique déjà couvert par le service Elioz.

Il ne faut donc pas confondre les deux dispositifs.

Le service téléphonique via Elioz existe déjà et fonctionne aujourd'hui, tandis que l'obligation d'accueil physique adapté n'entrera en vigueur que dans plusieurs mois. Pour un rendez-vous en agence prévu avant mars 2027, mieux vaut donc anticiper la question du dispositif d'accessibilité en amont, par écrit, plutôt que de compter sur une obligation qui ne s'applique pas encore à ce type de rencontre.

Reste un dernier point, souvent ignoré des assurés eux-mêmes : ce service ne se limite pas à une simple prise de contact ponctuelle. Il permet d'aborder n'importe quelle démarche liée à la retraite, de la simple question sur un relevé de carrière jusqu'à l'accompagnement en cas de veuvage, avec la même garantie de confidentialité qu'un appel classique.

Sources : silvereco.fr | blog.landot-avocats.net