On s’obstine tous à réclamer au transporteur quand un colis disparaît du paillasson, alors que ce n’est presque jamais à lui que la perte revient

Le réflexe qui fait perdre du temps

Le suivi affiche « livré », le paillasson est désespérément vide, et votre premier geste consiste à écrire au transporteur. C'est le réflexe le plus répandu, et le plus mal orienté. Dans une commande à distance, la perte revient en règle générale au vendeur, c'est-à-dire au site ou au commerçant auquel vous avez réglé votre achat.

Le vendeur répond du colis de plein droit.

La fiche de service-public sur les achats à distance, vérifiée le 5 septembre 2025, est nette sur ce point. Quand la livraison est faite par le transporteur du vendeur, ce dernier est seul responsable de la bonne exécution de la commande. S'il ne peut pas prouver que vous avez reçu le colis et que vous le contestez, il supporte le risque de perte, et cette responsabilité est automatique, sans faute à démontrer de votre part. Les textes visés sont les articles L216-1 à L216-8 et L221-15 du code de la consommation.

Le renvoi vers le transporteur, une impasse bien rodée

« Au service client, on m'a renvoyé vers le transporteur… » La phrase revient dans tant de récits d'acheteurs qu'elle pourrait servir de refrain. Le vendeur vous oriente vers le transporteur, le transporteur vous oriente vers le vendeur, et le temps file pendant que votre dossier tourne en rond.

L'Institut national de la consommation décrit exactement cette situation : le vendeur à distance vous renvoie vers le transporteur en soutenant qu'il n'est pas responsable de la perte. Son conseil tient en une consigne, écrire au vendeur par courrier recommandé avec avis de réception.

Le vendeur ne s'exonère que dans trois cas : une faute de l'acheteur, un cas de force majeure ou le fait d'un tiers au contrat. Le transporteur n'entre pas dans la troisième catégorie, puisque la Cour de cassation (1re chambre civile, 13 novembre 2008) a jugé qu'il n'est pas un tiers au contrat, comme le rappelle l'INC. Le vendeur garde la possibilité de se retourner contre lui, mais ce règlement de comptes se joue entre professionnels.

Prise de possession : le moment où le risque change de camp

Tout se joue à la prise de possession.

Selon service-public, le risque de perte passe à l'acheteur à la prise de possession physique du bien par le consommateur ou par un tiers qu'il a désigné. Un simple « livré » sur une application de suivi n'est pas, en soi, cette prise de possession. Tant que ni vous ni une personne que vous avez désignée n'avez le colis en main, le vendeur en garde la charge.

Une exception existe quand c'est l'acheteur qui a choisi lui-même le transporteur : le transfert des risques se fait alors dès la remise du colis à ce transporteur. Dans ce cas, vous portez le risque du trajet, et l'adresse de la réclamation n'est plus la même.

Le paillasson, une zone grise

Reste le dépôt devant la porte, celui que vous avez parfois autorisé en cochant une option dans les choix de livraison. La fiche de service-public ne traite pas ce cas. Aucune des sources consultées pour cet article ne le tranche, et nous ne le ferons pas à leur place.

Deux lectures sont envisageables. Le vendeur pourrait y voir une faute de l'acheteur, qui aurait accepté un dépôt sans remise en mains propres. Il pourrait aussi soutenir que vous avez vous-même désigné le lieu de livraison, donc que le risque a changé de main au moment du dépôt. Aucune de ces deux thèses n'est confirmée par les textes cités dans la fiche.

Relisez l'option avant de la cocher.

30 jours, puis un courrier recommandé

Sans date de livraison convenue, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après votre commande. Ce délai court dès la commande, pas à partir de l'expédition. Passé ce terme sans colis, vous avez de quoi relancer le vendeur par écrit, quelle que soit l'histoire que raconte le suivi.

L'INC conseille la lettre recommandée, avec avis de réception ou en version électronique. Le courrier rappelle que le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, même lorsqu'un autre prestataire s'en charge, et cite l'article L. 221-15.

Le modèle de lettre de l'INC suit une trame simple. Il rappelle la référence et la date de la commande, la date de livraison promise, votre relance et la réponse du vendeur qui vous renvoyait vers le transporteur. Il demande ensuite une nouvelle livraison sous 8 jours à compter de la réception du courrier. Gardez une copie de l'envoi, les captures du suivi et les messages échangés : ces pièces pèsent lourd si le dossier va plus loin.

Ce que cela change dans vos démarches

Vous pouvez toujours consulter le suivi du transporteur ou interroger son service client pour comprendre où le colis a été déposé. Mais votre réclamation formelle vise celui qui a encaissé votre paiement. Un vendeur qui répond « adressez-vous au transporteur » ne donne pas la réponse que la loi attend de lui.

Réclamer au transporteur, c'est un peu s'adresser au chauffeur du camion pour contester une commande passée chez l'épicier : il a transporté les cartons, mais il n'a pas signé de contrat avec vous. Le contrat de transport, lui, lie le vendeur et son prestataire.

Mon avis tient en peu de mots : le texte est clair, c'est l'usage qui est confus. On écrit au transporteur parce que son nom figure sur le bordereau, son numéro de suivi sur l'écran, son logo sur le carton. Le vendeur, lui, reste en retrait derrière sa vitrine, alors que c'est à lui que va votre paiement.

La fiche cite aussi un exemple parlant : une grève des services de La Poste n'est pas un cas de force majeure, puisque d'autres entreprises peuvent assurer le transport des colis. Un vendeur ne pourrait donc pas s'en prévaloir pour échapper à sa responsabilité.

Sources : inc-conso.fr | modele-lettre-gratuit.com | economie.gouv.fr