Une valise sortie endommagée du tapis doit être signalée immédiatement au comptoir de la compagnie aérienne, pas une fois rentré chez soi. Le délai de réclamation écrite est de 7 jours pour les dégâts, et le plafond d’indemnisation avoisine 1 667 € par passager. Photographiez les dégâts sur place et conservez vos justificatifs pour appuyer votre demande.
« Personne ne m’avait prévenu » : la valise abîmée à l’arrivée se déclare à la compagnie dans les 7 jours, et tout commence au comptoir de l’aéroport
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À retenir
- Le signalement d'une valise abîmée doit être fait immédiatement au comptoir de l'aéroport, avant de quitter le hall d'arrivée.
- La réclamation écrite doit partir dans les 7 jours pour une valise endommagée, par lettre recommandée avec photos et justificatifs.
- L'indemnisation peut atteindre environ 1 667 € par passager selon ce que vous pouvez prouver avec des factures et des photographies.
Le réflexe à avoir avant de quitter le hall d'arrivée
Une valise qui sort du tapis éventrée, une roulette arrachée, une poignée qui pend : le dossier s'ouvre là, devant le carrousel, et non une fois rentré chez vous. Le service-public est net sur ce point, le signalement se fait immédiatement à l'arrivée, auprès de la compagnie. La réclamation écrite vient ensuite.
Pour un bagage endommagé, le délai de réclamation est de 7 jours.
Au retour des vacances de la Toussaint, la fatigue du voyage pousse à filer vers la sortie en se promettant de s'en occuper demain. Vous n'avez commis aucune faute en agissant ainsi, c'est simplement une démarche que peu de voyageurs connaissent avant d'en avoir besoin.
Comptoir ou site : à qui s'adresser
Le signalement s'adresse à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé, celle de votre dernier vol. Deux voies sont ouvertes : le comptoir de l'aéroport ou le site internet de la compagnie. Au comptoir, elle doit enregistrer votre déclaration et vous remettre un numéro de dossier, à conserver jusqu'au bout de la procédure.
Le comptoir permet de présenter la valise telle qu'elle est sortie du tapis. Photographiez les dégâts sur place, sous plusieurs angles, avant de la déplacer ou de la réparer. Ces clichés ne sont pas un simple souvenir. Ils font partie des justificatifs à joindre ensuite à votre réclamation.
Valise abîmée, valise en retard : deux calendriers
Le signalement et la réclamation sont deux étapes distinctes. Le premier se fait sur place, la seconde est écrite et part vers la compagnie. Pour une valise abîmée, elle doit partir dans les 7 jours, un délai qui concerne les compagnies européennes, dans le cadre de la convention de Montréal.
Quand la valise ne sort tout simplement pas du tapis, le calendrier change. Si elle vous est remise plus tard, vous disposez de 21 jours après cette remise pour réclamer.
Le plus sûr consiste à noter la date limite dès la sortie de l'aéroport. Pour une valise abîmée, comptez 7 jours. Pour une valise retardée, comptez 21 jours à partir du moment où elle vous est remise. Si l'attente vous a poussé à acheter l'indispensable, gardez les tickets de caisse, qui pourraient servir de justificatifs.
Le courrier recommandé, avec photos à l'appui
Le service-public conseille de réclamer de préférence par lettre recommandée. Elle donne une date certaine à votre démarche, ce qui compte quand 7 jours seulement vous sont laissés. Joignez-y les justificatifs : photos de la valise abîmée et factures de ce qu'elle contenait.
Un modèle de lettre est proposé sur la fiche service-public consacrée aux bagages, ce qui évite de rédiger à froid, fatigué du voyage. Gardez une copie de tout ce que vous envoyez, photos comprises.
Ce que la compagnie peut vous verser
Le plafond d'indemnisation avoisine 1 667 € par passager.
Ce montant, que la source présente comme approximatif, constitue une limite haute et non une somme due d'office. Ce que vous obtiendrez dépendra de ce que vous pourrez prouver. Mieux vaut donc une lettre courte et des pièces solides qu'un long récit sans facture.
Sans réponse, le médiateur prend le relais
Si la compagnie ne répond pas, un second palier existe. Au bout de 2 mois sans réponse, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage.
Deux mois de silence, et un tiers entre en scène.
Le recommandé prend ici tout son sens, car la date d'envoi fixe le début de l'attente. Vous n'avez pas à vous justifier d'avoir tardé, puisque la faute n'est pas la vôtre. Une valise cassée n'est pas de votre fait, et pourtant la procédure vous demande d'être le premier à bouger.
Avant le prochain départ
Une photo de la valise prise avant le départ, à la maison ou dans le hall, offre un point de comparaison avec les clichés pris à l'arrivée. Ce n'est pas une obligation, mais elle rend votre dossier plus lisible. Faites-la à chaque voyage.
Rangez la carte d'embarquement et l'étiquette de bagage au même endroit jusqu'à la fin de la procédure. Elles aident à rattacher votre réclamation au bon vol, celui de la compagnie qui reçoit votre signalement.
Beaucoup de voyageurs découvrent ces règles le jour où ils en ont besoin, valise éventrée à la main. Rien de honteux à cela, puisque la compagnie qui vous transporte doit aussi vous indemniser. Mais la machine ne démarre que si vous la lancez, d'où l'intérêt de retenir trois échéances : l'arrivée, le 7e jour pour une valise abîmée, puis les 2 mois sans réponse avant le médiateur.
Dernière nuance : le comptoir n'est pas la seule porte d'entrée. Si aucun guichet n'est ouvert à l'arrivée, le site de la compagnie accepte aussi le signalement, selon le service-public, et mieux vaut l'utiliser le jour même.
Sources : lafinancepourtous.com | mairie-stpierredechandieu.com