Vous avez retiré 200 € sans recevoir les billets ? La charge de la preuve n’est pas la vôtre. Selon la loi, c’est votre banque qui doit démontrer que l’argent est bien sorti, en s’appuyant sur le journal du distributeur, le comptage des billets ou les enregistrements vidéo. Signalez l’incident au plus tôt pour maximiser vos chances de remboursement.
Que faire si le distributeur ne délivre pas de billets et débite le compte ?
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Signalez l'incident à votre banque sans attendre et conservez le ticket, une photo de l'écran et une copie du relevé. Pour un retrait d'espèces, c'est à la banque de prouver que les billets ont été délivrés, en application de l'article L133-23 du Code monétaire et financier. Le signalement doit intervenir au plus tard 13 mois après le débit.
Que faire juste après le retrait sans billets ?
Restez devant l'appareil et vérifiez la trappe : les billets ont pu s'y coincer. Notez l'heure exacte et l'adresse du distributeur avant de partir. Prévenez ensuite votre banque le jour même plutôt que d'attendre le lendemain.
Si un ticket sort, conservez l'original et faites-en une copie. Une photo de l'écran en cas de message d'erreur peut aussi servir. Sans ticket, l'heure et le lieu notés sur le moment restent vos repères.
Comment signaler le débit à sa banque ?
Écrivez à votre propre banque, même si le distributeur porte l'enseigne d'un autre établissement. Le guichet reste possible, mais le courrier ou la messagerie sécurisée de votre espace en ligne laissent une trace datée, contrairement à un échange oral.
Dans votre message, indiquez :
- le montant demandé ;
- ce que l'appareil a réellement délivré, ici rien ;
- la date, l'heure et l'adresse du distributeur ;
- votre numéro de compte ;
- la copie du ticket s'il existe, en gardant l'original.
Sur votre relevé, surlignez la ligne du débit concerné avant d'en joindre une copie.
Qui doit prouver que les billets sont sortis ?
Pour un retrait d'espèces, la charge de la preuve pèse sur la banque, en vertu de l'article L133-23 du Code monétaire et financier. Vous n'avez pas à démontrer la panne ni à prouver que la machine a failli.
L'établissement doit établir que l'opération a été authentifiée, enregistrée et correctement comptabilisée, et qu'aucune déficience technique ne l'a affectée. En pratique, il s'appuie sur le journal du distributeur, sur le comptage des billets restés dans la machine et, quand l'appareil en est équipé, sur les enregistrements vidéo. Les rapports d'incident du prestataire de maintenance peuvent compléter le dossier.
Que faire si la banque refuse de recréditer ?
La règle de la charge de la preuve ne vaut pas promesse de remboursement automatique. Si les traces montrent que les billets sont bien sortis, la banque peut refuser, preuves à l'appui. Faute de ces preuves, elle doit recréditer votre compte.
En cas de refus, demandez sur quels éléments elle se fonde : journal du distributeur, comptage, éventuelles images. C'est à elle de les produire, puisque l'article L133-23 lui en donne la charge. La banque peut aussi invoquer une fraude ou une négligence grave de votre part, mais il lui faut alors le démontrer.
Quel délai pour contester le débit ?
L'article L133-24 prévoit un signalement sans tarder, et au plus tard 13 mois après la date du débit. Ce délai vaut pour une opération non autorisée comme pour une opération mal exécutée.
Ces 13 mois sont un plafond, pas un délai de réflexion. Plus vous signalez tôt, plus l'heure et le lieu que vous indiquez ont de chances de se retrouver dans les enregistrements du distributeur. Il n'est pas nécessaire d'attendre le relevé mensuel : l'application affiche souvent le débit le soir même.
Et si le distributeur appartient à une autre banque ?
Le propriétaire de l'appareil ne change pas votre interlocuteur. C'est à votre propre banque que vous adressez la réclamation, pas à celle dont l'enseigne figure sur le distributeur. Votre banque gère ensuite la réclamation auprès du propriétaire de la machine.
Un cas particulier mérite d'être signalé clairement : si vous soupçonnez qu'un tiers a récupéré les billets dans la trappe, l'opération peut relever du paiement non autorisé. Les règles de remboursement ne sont alors pas les mêmes. Prévenez la banque et déclarez le vol à la police.
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Source : passion-entrepreneur.com