Comment le médiateur de la consommation peut-il vous faire rembourser ?

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur et le médiateur propose une solution, remboursement chiffré compris, dans un délai de 90 jours. Il faut d'abord envoyer une réclamation écrite au professionnel, puis saisir le médiateur dans l'année qui suit. Ses coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales de vente.

SignalConso peut-il vous faire rembourser ?

Non. Un signalement sur SignalConso est transmis au professionnel pour lui demander d'y répondre et, le cas échéant, de trouver une solution amiable : tout dépend de sa bonne volonté. La plateforme sert surtout à la DGCCRF, qui repère ainsi un professionnel nombreux à être signalé ou lent à répondre, est alertée de problèmes émergents et cible mieux ses contrôles et ses enquêtes. Vous alimentez une base de données statistique, pas un dossier d'indemnisation. La plateforme oriente d'ailleurs le consommateur vers l'interlocuteur approprié : RéponseConso, une association de consommateurs, le médiateur de la consommation ou la justice.

Que peut faire le médiateur pour votre remboursement ?

Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel qui vend à des consommateurs doit leur garantir l'accès gratuit à un médiateur de la consommation référencé et en communiquer les coordonnées de façon visible. Le Code de la consommation reconnaît à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à ce médiateur en vue d'une résolution amiable du litige, et le professionnel doit garantir ce recours effectif.

Contrairement à SignalConso, le médiateur a un pouvoir de proposition : si les parties ne parviennent pas à un accord, il émet une proposition de solution. Celle-ci inclut, quand le litige le justifie, un remboursement chiffré.

Quelles démarches faire avant de saisir le médiateur ?

1. Envoyer une réclamation écrite au professionnel par courrier, courriel ou message sur votre compte client, et en conserver une copie.
2. Respecter le délai d'un an : la saisine doit intervenir dans l'année qui suit la date de cette réclamation écrite, sinon elle est irrecevable.
3. Localiser le médiateur compétent : ses coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales de vente ou sur le site internet du professionnel ; un contrôle des CGV ou du pied de page suffit généralement.

Combien de temps prend la médiation et combien coûte-t-elle ?

Après réception de la saisine, le médiateur dispose de trois semaines pour étudier la recevabilité de la demande. Le cadre légal prévoit ensuite une proposition de solution dans un délai de 90 jours.

La procédure reste gratuite de bout en bout pour le consommateur, hors frais spécifiques de représentation. Vous pouvez vous faire assister si vous le souhaitez, mais ce n'est jamais une obligation qui coûte de l'argent.

Quels dossiers le médiateur refuse-t-il ?

• Le consommateur n'a pas tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite préalable.
• La demande semble manifestement infondée.
• Un tribunal ou un autre médiateur traite déjà le litige.
• Le médiateur est saisi plus d'un an après la réclamation écrite.

Ces critères éliminent surtout les dossiers bâclés ou incomplets, pas les litiges légitimes.

Faut-il passer par la médiation avant de saisir le tribunal ?

Pour les litiges inférieurs ou égaux à 5 000 euros, le demandeur doit justifier d'une démarche amiable, par exemple une médiation de la consommation ou une conciliation, avant de saisir le tribunal. Pour les petits litiges, la médiation n'est donc pas seulement un moyen d'obtenir un remboursement : elle devient un passage obligé avant même d'espérer voir un juge.

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Sources : inc-conso.fr | mediation-consommation.notreaccord.com | economie.gouv.fr