Le suivi affiche « livré », le paillasson est vide, et je m’apprête à écrire au transporteur, comme tout le monde. Puis je relis le texte de la loi, et tout change.
C’est le vendeur qui est responsable d’un colis livré mais non reçu
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Quand le suivi affiche « livré » mais que vous n'avez rien reçu, la réclamation doit viser le vendeur, responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande. Le risque ne passe à l'acheteur qu'à la prise de possession physique du colis. Sans date convenue, la livraison est due sous 30 jours, et une lettre recommandée avec avis de réception met les choses au clair.
Qui est responsable quand un colis est livré mais non reçu ?
Dans une commande à distance, la perte revient en règle générale au vendeur, c'est-à-dire au site ou au commerçant qui a encaissé votre paiement. Le vendeur répond du colis de plein droit, même s'il confie la livraison à un transporteur.
La fiche de service-public sur les achats à distance, vérifiée le 5 septembre 2025, précise que le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande. S'il ne peut pas prouver que vous avez reçu le colis et que vous le contestez, il supporte le risque de perte. Cette responsabilité est automatique : vous n'avez pas de faute à démontrer. Les textes visés sont les articles L216-1 à L216-4 et L221-15 du code de la consommation.
Le transporteur peut-il être tenu responsable ?
Le vendeur peut vous renvoyer vers le transporteur, et le transporteur vers le vendeur. Ce renvoi ne règle pas le dossier. L'Institut national de la consommation conseille d'écrire au vendeur par courrier recommandé avec avis de réception.
Le vendeur ne s'exonère que dans trois cas : une faute de l'acheteur, un cas de force majeure ou le fait d'un tiers au contrat. Le transporteur n'entre pas dans la troisième catégorie : la Cour de cassation (1re chambre civile, 13 novembre 2008) a jugé qu'il n'est pas un tiers au contrat. Le vendeur garde la possibilité de se retourner contre lui, mais ce règlement de comptes se joue entre professionnels.
Quand le risque de perte passe-t-il à l'acheteur ?
Tout se joue à la prise de possession physique du bien, par le consommateur ou par un tiers qu'il a désigné. Un simple « livré » sur une application de suivi ne suffit pas, en soi, à faire passer le risque à l'acheteur. Tant que ni vous ni une personne que vous avez désignée n'avez le colis en main, le vendeur en garde la charge.
Une exception existe quand c'est l'acheteur qui a choisi lui-même le transporteur : le transfert des risques se fait alors dès la remise du colis à ce transporteur. Dans ce cas, vous portez le risque du trajet, et l'adresse de la réclamation change.
Que faire si le colis est déposé devant la porte ?
Le dépôt devant la porte, parfois autorisé en cochant une option de livraison, reste une zone grise. La fiche de service-public ne traite pas ce cas, et les sources consultées pour cet article ne le tranchent pas.
Deux lectures sont envisageables. Le vendeur pourrait y voir une faute de l'acheteur, qui aurait accepté un dépôt sans remise en mains propres. Il pourrait aussi soutenir que vous avez vous-même désigné le lieu de livraison, donc que le risque a changé de main au moment du dépôt. Aucune de ces deux thèses n'est confirmée par les textes cités dans la fiche. Relisez l'option avant de la cocher.
Quel délai pour agir et comment réclamer ?
Sans date de livraison convenue, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après votre commande. Ce délai court dès la commande, pas à partir de l'expédition. Passé ce terme sans colis, vous pouvez relancer le vendeur par écrit, quelle que soit l'histoire que raconte le suivi.
L'INC conseille la lettre recommandée, avec avis de réception ou en version électronique. Le courrier rappelle que le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, même lorsqu'un autre prestataire s'en charge, et cite l'article L. 221-15.
Le modèle de lettre de l'INC suit une trame simple :
- rappeler la référence et la date de la commande ;
- indiquer la date de livraison promise ;
- mentionner votre relance et la réponse du vendeur qui vous renvoyait vers le transporteur ;
- demander une nouvelle livraison sous 8 jours à compter de la réception du courrier.
Gardez une copie de l'envoi, les captures du suivi et les messages échangés : ces pièces pèsent lourd si le dossier va plus loin.
Un vendeur peut-il invoquer une grève de La Poste ?
La fiche cite un exemple : une grève des services de La Poste n'est pas un cas de force majeure, puisque d'autres entreprises peuvent assurer le transport des colis. Un vendeur ne pourrait donc pas s'en prévaloir pour échapper à sa responsabilité.
Vous pouvez toujours consulter le suivi du transporteur ou interroger son service client pour comprendre où le colis a été déposé. Mais votre réclamation formelle vise celui qui a encaissé votre paiement. Un vendeur qui répond « adressez-vous au transporteur » ne donne pas la réponse que la loi attend de lui.
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Sources : inc-conso.fr | modele-lettre-gratuit.com | economie.gouv.fr